管理スタッフからの現場レポート
賃貸経営の収益向上とテナント・リテンションとは？
賃貸管理に初めて就いたとき先輩から「テナント・リテンション」という言葉を教えてもらいました。
大家様はご存じですか︖
テナントは「借主」の意味で、賃貸住宅なら入居者さん、店舗や事務所なら事業者さんのこと。
リテンションとは「保持する」というような意味で、
訳すなら「借主が賃借する目的が快適に達成でき、かつ永く活用してもらうこと」となります。
「これが賃貸管理の理想形だね」と先輩は説明したのですが、
聞いていた私は「うーん」という感じで現実味がありませんでした。
賃貸管理とは、クレーム処理や建物と設備のメンテナンスが主な仕事と思っていましたから、
「借主の満足が重要」という考えにピンとこなかったのです。
賃貸部門には、仲介担当と管理担当と分かれているところが多いです。
前に社内で「我々のお客様は誰か︖」という議論になったとき、仲介担当は「当然にお部屋を探すお客様」と言い、
われわれ管理スタッフは「もちろん大家さん」と答えました。
同じ会社で働くスタッフが、別のお客様に尽くそうとしているのは面白いと思いました。
なぜなら、大家様と借主は利害が対立しているところがあるからです。
大家様は「なるべく高く貸したい」と思い、借主は「少しでも安く住みたい」と考えます。
大家様は「なるべく経費を節約したい」と思い、借主は「便利な設備にしてほしい」と考えるからです。
では、われわれ管理スタッフは、大家様の利益を代表する者として、
利害関係にある借主さんと向かい合うべきなのか、と議論が煮詰まってしまいました。
その答えは「テナント・リテンション」にあったと気が付いたのです。
この考え方は、借主尊重で大家様は二の次のように思えますが、
大家様が賃貸経営で収益をあげる条件と、このテナント・リテンションは同じ方向を目指しています。
つまり借主の満足が大家さんの事業成功のひとつの条件となるのですね。
となれば、大家さんの利益のために、大家さんのお客様である借主の満足に尽くす、
という考えに矛盾がなくなります
（そうは言っても、クレームの現場に立てば、双方の言い分の間に挟まれて、
理想通りにいかないことが多々あるのですが‥‥）。
では、私たちの賃貸管理の、どこにテナント・リテンションの精神が宿っているのでしょうか︖
たとえば「クレーム対応」という、
賃貸管理の中でも重要な業務があります。
普通に考えれば、現場で処理をして、借主がクレームを言わなくなったところで業務終了です。
しかしテナント・リテンションでは、このクレームの再発防止を考えます。
トラブルが起きないことが借主の最善なわけです。
たとえ防ぐことが難しいトラブルでも被害を最小にすることを目指します。
もうひとつ、トラブルを解決する過程で、
借主に「ここまでやってくれるのか」と感心させる行動がとれないか、とも考えます。
かなり理想的な話しですが、トラブルによって借主さんから感謝されたら、
それこそテナント・リテンションだと思います。
更新契約にも、
テナント・リテンションの精神があります。
私の地域は2年ごとに更新契約する慣習なのですが、普通に考えれば、借主に更新通知を出して、
郵便などで合意文書を取り交わし、更新料などの入金を確認して業務終了です。
しかし、良い借主さんほど、2年の間、一度も応対の機会がない場合があります。
家賃滞納はもちろん、トラブル元になることも、クレームを言うこともなく過ごしていただいた借主さんです。
このような借主さんには永く暮らしていただきたいですよね。
更新契約という、せっかくの機会なので、2年間の感謝を伝えて、
生活上の不具合や要望などを確認する時間とするのが理想です。
建物と設備のメンテナンスも、
賃貸管理の重要な業務のひとつです。
目的は、大家様の物件価値を、なるべく少ない費用で維持して、
入居率と賃料条件を高く保つことですが、それには借主の満足が不可欠になります。
定期点検で設備の不具合を見つけ、故障する前に処置するのは、
大家様の費用負担を少なくするだけでなく、借主の不便を未然に防ぐテナント・リテンションになります。
日常清掃によって共用スペースを綺麗に保つのも、自転車置き場を整理しておくのも、
エントランスを草花などで彩るのも、すべて同じ考えに基づくものです。
このように、
「賃貸管理にテナント・リテンションの精神が宿っているのが理想形」
という先輩の言葉が理解できるようになりました（現実は簡単ではありませんが）。
物件の築年数や家賃設定などによってターゲットは異なりますから、
一様に顧客サービスを最上にすることが正解ではないと思います。
あくまでも、われわれ管理スタッフのお客様は大家様、という前提を忘れないで、
借主さんに満足してもらえる賃貸管理を続けていきたいと思っています。
目に見えることもよりも、目に見えない気持ちの部分が大事
賃貸運営は設備をどうするか？や募集条件をどうするか？
のような目に見える物理的な部分よりも入居いただきたい賃借人に対して何をするべきか？
これを第一に考えてから設備や条件を整えることを推奨します。
最近は設備が最新で素敵なお部屋も決まらずに大変な思いをされている大家さんを見かけることが多くなりました。
大きな金額で設備投資してしまっているから家賃も落とせない、落としたくない、という状況のようです。
何をどうするか？何を求められているか？その求めに応えるべきか？
このようなことをしっかり考えて収益の向上を目指すことが貸主・借主双方の満足につながることになります。
